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HEIDLER SUPPORT HILFE

Vorgehen im Störungsfall

Schnelle Lösungen bei Störungen und technischen Problemen. Folgen Sie unseren Schritt-für-Schritt-Anleitungen für eine reibungslose Problemlösung.

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01 Erste Prüfung & Klassifizierung
  • Selbsttest durchführen: Neustart der Anwendung, Cache leeren, Benutzerwechsel etc. 
  • Dokumentation prüfen: Gibt es bekannte Einschränkungen, FAQs oder Release Notes, die das Verhalten erklären? 
  • Kritikalität einschätzen: Handelt es sich um einen vollständigen Ausfall, eine Funktionseinschränkung oder ein kosmetisches Problem? 
02 Störung erfassen
  • Zeitpunkt der Störung dokumentieren: Wann wurde die Störung festgestellt? 
  • System- und Umgebungsdaten erfassen: Softwareversion, Betriebssystem, Netzwerkumgebung & Benutzername/ID, betroffene Module/Funktionen 
  • Fehlermeldung und Verhalten beschreiben: Was wurde gemacht? Was war das Ziel? Was ist stattdessen passiert? Konkrete Fehlermeldungen beilegen 
  • Wiederholbarkeit prüfen: Ist der Fehler reproduzierbar? Wenn ja, wie? 
03 Interne Eskalation (optional)

OPTIONAL

  • Störung an internen Support/IT melden, sofern vorhanden 
  • Prüfung, ob das Problem hausintern gelöst werden kann 
  • Freigabe zur externen Meldung einholen, falls notwendig 
04 Ticket-Erstellung bei Heidler
  • Nutzung des vorgesehenen Kanals (z. B. Support-Portal, E-Mail, Hotline) 
  • Einhalten der vorgegebenen Ticketstruktur: Priorität, Beschreibung, Screenshots, Logs 
  • Referenz auf bestehende Verträge/Service-Level angeben (Supportnummer, Kundennummer) 
  • Bei kritischen Systemausfällen Priorisierung des Tickets durch Telefonanruf bei der Hotline durchführen 
04 Ticket-Erstellung bei Heidler
  • Nutzung des vorgesehenen Kanals (z. B. Support-Portal, E-Mail, Hotline) 
  • Einhalten der vorgegebenen Ticketstruktur: Priorität, Beschreibung, Screenshots, Logs 
  • Referenz auf bestehende Verträge/Service-Level angeben (Supportnummer, Kundennummer) 
  • Bei kritischen Systemausfällen Priorisierung des Tickets durch Telefonanruf bei der Hotline durchführen 

Schutz vor Ausfällen

Unvorhergesehene Ausfälle ohne Supportvertrag können hohe Ad-hoc-Kosten durch Produktionsausfall, Ruhezeiten oder Konventionalstrafen ver-ursachen. Ein Vertrag bietet planbare Aufwendungen und reduziert das betriebliche Risiko.

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Stabilität durch Updates

Durch regelmäßig zur Verfügung gestellt Updates und Sicherheitspatches bleibt Ihre Umgebung immer auf dem aktuellen Stand und gewährleistet einen stabilen Betrieb. Über wichtige Änderungen bei Ihren Dienstleistermodulen informieren wir Sie proaktiv. 

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Erfüllung von Branchenstandards

In vielen Branchen ist der Nachweis eines laufenden Supports Teil gesetzlicher oder branchenspezifischer Anforderungen (z. B. ISO, ITIL). Ein Supportvertrag unterstützt die Einhaltung solcher Vorgaben und schafft dokumentierte Nachweise für Audits und Zertifizierungen. 

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WIR SIND FÜR SIE DA

Unsere Support Services

Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre IT-Anforderungen – von erweiterter Erreichbarkeit bis zu Express-Dienstleistungen.

Zusatzhotline Montag – Freitag 17:00 – 22:00 Uhr

Zusatzhotline

Sofern Sie im Mehrschichtbetrieb arbeiten, kann der Ausfall eines Systems zur Kostenfalle werden. Geplante Mitarbeiter müssen nach Hause geschickt werden und für die Abarbeitung des Backlog werden möglicherweise mehrere Tage benötigt. Mit der erweiterten Hotline & Supportzeiten sichern Sie sich im Fall eines auftretenden Problems ab, da einer unserer Supportmitarbeiter direkt reagieren kann. 

  • Kontaktaufnahme über exklusive Rufnummer 
  • Standardpakete für Montag – Freitag, 17:00 – 22:00 Uhr 
  • Einzelne Stunden/Tage/Zeiträume (z.B. bei Versandaktionen) auf Anfrage 

Während der Bereitschaftszeiten werden, sofern nicht anders vereinbart, keine Änderungen an Ihrem Versandsystem durchgeführt, wenn diese nicht der Entstörung des Systems dienen. Die Buchung von Bereitschaften muss mind. 14 Tage vor dem Termin angefragt werden. Die Abrechnung erfolgt nach Leistungseinheiten je 60 Minuten.  

Hypercare Support bei geplanten Änderungen in Ihrer Systeminfrastruktur

Wenn Sie eine Änderung oder Anpassung an Ihrer System-Infrastruktur oder in Ihrem CRM-, ERP-, WMS-System durchführen, kann dies nicht abschätzbare Nebeneffekte auf den Versandprozess haben. Es kann zum Beispiel passieren, dass Netzlaufwerke oder Server nicht mehr erreichbar sind, IP-Adressen geändert wurden, oder Datenexporte versehentlich auf ein anderes Format umgestellt wurden.  

  • Wochenweise buchbarer Hyper-Care nach Installation Ihres Heidler Systems oder bei/nach geplanten größeren Changes in Ihrer Softwareumgebung oder Infrastruktur zu unseren üblichen Geschäftszeiten 

Bereitschaftszeiten außerhalb der regulären Arbeitszeiten und am Wochenende

IT-Probleme kennen keine Geschäftszeiten. Mit unserem Bereitschaftsdienst haben Sie auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten und am Wochenende Zugriff auf unsere Support-Experten. Wir garantieren schnelle Reaktionszeiten bei kritischen Vorfällen, damit Ihr Betrieb nicht stillsteht.

Zusätzlicher Updatevertrag mit regelmäßigen Aktualisierungen unserer Softwarekomponenten

Halten Sie Ihre Softwarekomponenten stets auf dem neuesten Stand. Unser Updatevertrag umfasst regelmäßige, geplante Aktualisierungen aller von uns betreuten Systeme. Profitieren Sie von neuen Features, Sicherheitspatches und Performance-Verbesserungen – ohne sich selbst um die technischen Details kümmern zu müssen.

Schulungen für KeyUser und Administratoren

Investieren Sie in das Wissen Ihres Teams. Unsere praxisorientierten Schulungen vermitteln KeyUsern und Administratoren die notwendigen Kompetenzen, um Ihre Systeme optimal zu nutzen und grundlegende Probleme selbst zu lösen. Individuelle Schulungsinhalte werden auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten.

Express Dienstleistungen - wenn es mal wieder schneller gehen muss

Durch die Buchung von „Express Dienstleistungen“ ermöglichen wir Ihnen, dringende technische Tätigkeiten außerhalb der regulären Arbeitszeiten schnell und zuverlässig durchführen zu lassen. Dadurch werden zeitkritische Aufgaben beschleunigt erledigt, Ausfallzeiten reduziert und der laufende Betrieb nicht beeinträchtigt. Unternehmen profitieren von höherer Flexibilität, schnellerer Umsetzung und klar planbaren Zusatzkosten – ein effizienter Weg, um wichtige Arbeiten genau dann auszuführen, wenn sie gebraucht werden. 

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Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer Logistik. Intelligente Analysen und transparente Reports zeigen, wo Sie Zeit und Kosten einsparen können. Berechnen Sie Ihr individuelles Einsparpotenzial direkt im ROI-Kalkulator oder sichern Sie sich einen persönlichen Beratungstermin.

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